Отель «в облаке»: как ИТ-решения трансформируют курортный сервис Юга

© сгенерировано искусственным интеллектом

На юге России современные технологии внедряют комплексно не более 30% игроков туристического рынка. Большинство средств размещения полагаются на облачные сервисы, которые закрывают практически все текущие задачи. При этом главными барьерами для цифровой трансформации индустрии представители отрасли называют консерватизм управленческого мышления, нехватку финансов и дефицит компетенций.

Это «база»

В Южном федеральном округе (ЮФО) системную цифровую трансформацию внедрили не более 20–30% игроков туристического рынка. Об этом «ФБЖ.Юг» рассказал Роман Блонов, руководитель Proptech Solutions (разрабатывает IT-решения для управления недвижимостью).

По мнению эксперта, из-за меньшей доли сетевых объектов и ограниченного доступа к инвестициям Республика Крым уступает Краснодарскому краю по уровню технологической зрелости. Кубань лидирует за счет масштабов региональной отрасли и более высокой конкуренции.

Географическая специфика диктует свои правила: если в Сочи и Сириусе преобладают высокотехнологичные кластеры, ориентированные на всесезонный поток, то в Крыму и малых курортных городах Кубани превалирует малый бизнес. Для таких игроков цифровизация часто заканчивается на установке простейшего модуля бронирования, что создает «технологический разрыв» внутри одного макрорегиона.

Роман Блонов считает, что крупные отели, санаторные комплексы и сетевые операторы используют CRM-системы (софт для автоматизации работы с клиентами), настраивают интеграцию с онлайн-тревел-агентствами, применяют инструменты для контроля номерного фонда, аналитики загрузки и динамического ценообразования. Для персонализации предложений и прогнозирования спроса часть игроков тестирует искусственный интеллект (ИИ). Остальные «в лучшем случае» ограничиваются базовыми PMS и онлайн-бронированием.

Параллельно с этим индустрия переживает болезненный, но необходимый этап импортозамещения критически важного софта. После ухода западных систем бронирования и управления южнороссийские отельеры столкнулись с необходимостью миграции на отечественные платформы. Этот процесс выявил «лоскутность» автоматизации: многие локальные решения долгое время не имели бесшовных интеграций между собой. Сейчас рынок находится в стадии консолидации, когда разработчики стремятся создать универсальные модули, способные заменить зарубежные экосистемы без потери функциональности и данных.

Эксперт по цифровой трансформации, руководитель ИТ-компании WebSiberia Арег Варданян уверен, что автоматизация гостиниц и курортных объектов ЮФО «почти всегда начинается с базовой связки». В состав такой связки входят: PMS* (софт для управления операционной деятельностью объектов) как «сердце» учета номерного фонда, channel manager (инструмент управления каналами сбыта) для дистрибуции через агрегаторы и собственный модуль онлайн-бронирования на сайте. Подобный «стартовый пакет» позволяет малым и средним объектам выйти в цифровое поле с минимальными капиталовложениями. Без интеграции с финансовыми и маркетинговыми модулями отельер видит лишь верхушку айсберга, не понимая реальной стоимости привлечения гостя и жизненного цикла клиента (LTV).

По представлению господина Варданяна, выбранный инструментарий решает базовые, но фундаментальные вопросы. Система становится «единым источником правды» по загрузке и тарифам: сокращает долю рутинных операций на стойке и в бэк-офисе, упрощает документооборот и позволяет оптимизировать продажи по результатам прогнозов. Подобный функционал критически важен для регионов с ярко выраженной сезонностью.

«На курорте Красная Поляна цифровизация выстроена как сквозная экосистема, охватывающая весь путь гостя — от бронирования до выезда, а также управленческие и операционные процессы департамента гостиничного развития. Технологический набор включает комплексные отраслевые решения и специализированные инструменты, каждый из которых решает конкретные бизнес-задачи»,— рассказали в пресс-службе курорта. Внедрение платформенного подхода позволило горному кластеру централизовать управление разрозненными активами и создать единый профиль клиента.

Сооснователь и управляющий партнер отельного оператора Adamand Resort в Сочи Антон Бодокия подтвердил, что большинство средств размещения в ЮФО сегодня делают ставку на облачные сервисы. По его словам, цифровые инструменты позволяют комплексно автоматизировать ключевые процессы, не требуя при этом содержания дорогостоящей серверной инфраструктуры.

«Мы, например, используем отечественный продукт Travelline. Это решение стало стандартом для многих гостиниц на территории страны. Также часто встречается "1С-Отель". В некоторых более крупных или давно работающих комплексах сохраняются продукты зарубежных компаний, которые покинули российский рынок», — поделился спикер.

В Radisson Rosa Khutor и Park Inn by Radisson Rosa Khutor софт, интегрированный с PMS (программное обеспечение для операционной деятельности) и каналами продаж, позволяет автоматизировать коммуникацию с гостями. Кроме того, в отелях внедрены решения, дающие возможность туристам выбирать, заказывать и оплачивать рум-сервис онлайн.

«Такие технологии повышают удобство взаимодействия с площадкой, делая проживание более комфортным и персонализированным», — комментирует генеральный менеджер проектов Любовь Рудных.

Команда проходит обучение на цифровой платформе, объединяющей базу знаний и тренинговые программы. Как отмечает Любовь Рудных, благодаря дистанционным форматам индекс удовлетворенности персонала за год вырос на 6,6 п. п.

В гостинице также активно применяют систему hotelkit:

«Это внутренняя цифровая платформа, своего рода социальная сеть для индустрии гостеприимства. Через нее осуществляется управление заявками, контроль сроков и статусов исполнения задач, чек-листы обходов, а также обмен лучшими практиками внутри команды»,— разъясняет генеральный менеджер Radisson Blu, Ростов-на-Дону Нора Мардян, замечая, что внедрение интерфейса позволило сократить время обработки технических заявок примерно на 30%.

Барьеры цифровизации

По оценке Антона Бодокии, бюджет на технологическое развитие отеля обычно не является обременительным, но составляет ощутимую долю в структуре затрат — в среднем от 3% до 7% операционных расходов (OPEX). Финансирование распределяется между покупкой лицензий, интеграцией сервисов и обучением персонала; значительную часть также формируют комиссионные вознаграждения каналам онлайн-бронирования.

Сооснователь Adamand Resort подчеркивает, что трансформацию сдерживает ограниченность капитала. Отрасль работает с невысокой маржинальностью, поэтому разработка собственных продуктов доступна немногим, хотя в перспективе это могло бы снизить зависимость от внешних поставщиков и сократить издержки. При текущей ключевой ставке инвестиции в ПО становятся математически рискованными: многие игроки откладывают автоматизацию, не понимая сроков возврата средств.

«В типовом проекте расходы на подписки часто выглядят умеренными, но затем бюджет поглощают траты на настройку и сопровождение. Без регулярной поддержки и доработок софт быстро "черствеет" и превращается в набор ручных обходных путей»,— дополняет Арег Варданян.

Роман Блонов полагает, что фундаментальное препятствие для технологического перехода в HoReCa* (сфера гостеприимства и общественного питания) — консерватизм управленческого мышления. Многие собственники воспринимают ИТ-инструменты как статью издержек, а не рычаг повышения доходности. Внедрение точечных решений без глубокой ревизии бизнес-процессов не приносит ожидаемого эффекта, что лишь усиливает скептицизм индустрии.

Еще одним барьером эксперт называет дефицит компетенций: в регионах остро не хватает специалистов, способных управлять цифровыми проектами на уровне стратегии. О сложности поиска людей, понимающих одновременно специфику отеля и работу с данными, говорят и в пресс-службе «Красной Поляны».

«Новые системы часто воспринимаются персоналом не как облегчение, а как дополнительная нагрузка и инструмент надзора. Это приводит к саботажу: данные вносятся формально, функционал не используется, а процессы продолжают идти "по-старому"», — резюмируют в горном кластере.

Нора Мардян подчеркивает, что на протяжении долгого времени индустрия успешно опиралась на традиционные схемы, но сейчас команды отелей активно осваивают современные инструменты. Цифровая трансформация сегодня требует не только внедрения софта, но и формирования культуры работы с данными, а также непрерывного обмена опытом внутри команды.

Опрошенные «ФБЖ.Юг» представители гостиничной индустрии также обратили внимание на качество интернет-соединения, которое зависит от расположения объекта и может падать в периоды пиковой нагрузки. Это, по словам участников рынка, критично для облачных решений, онлайн-бронирований и платежей. Кроме того, эксперты заметили сложность, связанную с регуляторными требованиями, которые создают дополнительную нагрузку на объекты.

В отели войдет ИИ

Роман Блонов прогнозирует неизбежную поляризацию индустрии по уровню цифровой зрелости. В краткосрочной перспективе (два-три года) отрасль ожидает жесткая структурная сегрегация: внедрение предиктивной аналитики, систем динамического ценообразования и мобильных экосистем станет водоразделом между лидерами и аутсайдерами. Искусственный интеллект при этом трансформируется из имиджевого актива в прикладной инструмент оптимизации конверсии и управления доходностью.

«Компании, сформировавшие единый контур оперирования данными, обеспечат себе темпы роста выше среднерыночных и консолидируют премиальный спрос. Игроки, оставшиеся в парадигме мануального управления, столкнутся с эрозией маржи и деградацией операционной предсказуемости»,— констатирует эксперт.

По мнению спикера, цикл экстенсивного развития регионального туризма завершен. В условиях агрессивной конкурентной среды фокус смещается с количественных показателей на качественные — глубину персонализации и эффективность управленческой вертикали. ИТ-инфраструктура перестает быть сервисной функцией, становясь базовым элементом бизнес-стратегии.

Эту позицию разделяет Любовь Рудных, подмечая фундаментальный сдвиг от фрагментарной лоскутной автоматизации к созданию комплексных бесшовных сред. Такая интеграция данных и клиентского опыта выступает ключевым драйвером как операционной эффективности (LTV, ADR), так и капитализации бренда.

«Отели по всей стране все активнее внедряют аналитические инструменты, автоматизацию операционных процессов и цифровые решения для гостей. В ближайшие годы акцент будет смещаться от точечных внедрений к комплексным экосистемам, где данные, сервис и управление объединены в единую цифровую среду. Это станет важным конкурентным преимуществом и позволит отелям повышать как операционную эффективность, так и уровень гостевого опыта», — резюмирует госпожа Рудных.