© пресс-служба «Росгосстрах»
Росгосстрах в этом году отмечает 105-летие. За это время компания прошла через несколько этапов трансформации вместе с самим страховым рынком. Поговорили с руководителем компании, директором филиала компании Росгосстрах в Краснодаре Александром Казаковым о том, как менялся бизнес, что сегодня происходит с клиентским сервисом, какие технологии действительно работают и какие задачи стоят перед страховщиком на ближайшие годы.
— Александр Анатольевич, за 105 лет Росгосстрах прошел через несколько очень разных эпох. Какие решения и этапы вы считаете ключевыми для компании сегодня?
— 6 октября нашей компании исполнилось 105 лет. Росгосстрах действительно уникален тем, что отражает всю экономическую историю страны за последний век. Компания успела побывать и советским монополистом, и частным холдингом, и частью крупнейшей государственной финансовой группы. Сегодня это высокотехнологичная универсальная компания, сочетающая автоматизацию, искусственный интеллект и скорость обслуживания с индивидуальным подходом и человеческим отношением к клиентам.
Поддержку 7 миллионам клиентов по всей стране — и в мегаполисах, и в небольших поселениях — обеспечивают около 30 тысяч агентов. При этом страхование все активнее встраивается и в повседневные цифровые процессы: при покупке автомобиля или жилья, оформлении кредита, бронировании поездки или заказе доставки. Росгосстрах развивает платформенную модель, которая объединяет агентский канал, банки, автодилеров, брокеров, агентства недвижимости и маркетплейсы. Эту задачу отражает и начавшийся ребрендинг компании: узнаваемый, но тяжелый визуальный стиль сменяется более легкими цветами и графикой, удобной и для экранов смартфонов, и для офисов.
— Что сильнее всего изменило страховой рынок в последние годы — цифровизация, регулирование, изменение спроса или что-то другое? Где компании пришлось перестраиваться быстрее всего? Какие процессы в Росгосстрахе уже действительно цифровые, а какие пока лишь формально переведены в онлайн?
— На изменение рынка страхования повлияло сразу несколько факторов: цифровизация и макроэкономические условия, которые перестроили структуру страховой сферы и потребительское поведение россиян. Покупка полисов онлайн стала нормой жизни: оформить страховку можно в несколько кликов, для урегулирования страховых случаев не нужно посещать офис компании, а внедрение искусственного интеллекта изменило скорость принятия решений при оценке риска и выплате возмещения.
В агентском канале продаж — ключевом для компании Росгосстрах — происходят масштабные структурные и технологические трансформации. Несмотря на общую тенденцию российского страхового рынка к смещению фокуса в сторону цифровых и партнерских каналов, Росгосстрах продолжает делать ключевую ставку на свою агентскую сеть — на общение клиента с агентом, а не с роботом. Главный вектор изменений — перевод бумажного документооборота в цифровой формат и создание полноценного цифрового рабочего места страхового агента.
— Какие продукты и сервисы за последние годы оказались для компании самыми успешными? Что сейчас действительно покупает клиент, а что остается скорее имиджевой историей?
— Сегодня Росгосстрах страхует самые разные риски — от квартир, дачных домов и здоровья домашних питомцев до крупнейших промышленных предприятий и космических запусков. Но нашим ключевым и поистине народным видом остается страхование квартир, домов и дач россиян, а также домашнего имущества. Почти каждый третий полис страхования строений граждан в России оформлен в Росгосстрахе. Именно с этого вида страхования началась история компании.
Мы видим стабильный рост спроса на страхование жилья на Кубани и, в частности, от последствий падения БПЛА. Риски, связанные с падением летательных аппаратов и их частей, входят в стандартный пакет страхования имущества в Росгосстрахе наряду с защитой от пожаров, заливов или стихийных бедствий. Но есть и отдельный продукт «Защита от дронов» — с одним риском. При этом наши сотрудники отмечают интересный момент: очень часто люди, обратившись с запросом о страховании только ущерба от беспилотников и ознакомившись с условиями страхования по классическим продуктам, заключают договор с полным пакетом рисков.
— Как вы оцениваете качество клиентского опыта сегодня: скорость урегулирования, цена полиса или удобство коммуникации — что влияет на лояльность сильнее всего?
— Удобство коммуникации и цифровой сервис сегодня оказывают самое сильное влияние на лояльность клиентов, однако ключевым фактором, определяющим, останется ли клиент с компанией, остаются скорость и простота урегулирования страховых случаев. Больше половины зарегистрированных случаев в филиале урегулируются через личный кабинет клиента в приложении или на сайте. Согласно внутренней аналитике и регулярным замерам Росгосстраха, именно момент выплаты или направления на ремонт является «моментом истины» для потребителя. Но в то же время мы понимаем, что страховое событие — всегда стресс для человека. Наше исследование подтверждает это: более 70% клиентов РГС по стрессовым вопросам предпочитают именно живое общение. Поэтому мы строим омниканальную и «фиджитал»-модель. Мы не убираем людей из процесса урегулирования страховых случаев и не отдаем все на откуп ИИ. Клиент может заявить убыток в цифровом формате, а продолжить общение с менеджером — так, как ему комфортнее.
— Где проходит граница между социальной ответственностью и бизнес-логикой для крупного страховщика? Какие проекты вы считаете по-настоящему полезными, а какие — скорее формальными?
— Для крупного страховщика граница между социальной ответственностью и бизнес-логикой проходит по точке долгосрочной финансовой устойчивости (платежеспособности). Страхование по своей природе социально — оно перераспределяет риски для защиты людей и экономики. Надежную финансовую защиту важно предложить в нужное время и в нужном месте. Мы хотим сделать страхование естественной, органичной частью повседневной жизни, поэтому сегодня строим платформенную модель.
— Какие стратегические цели и амбиции стоят перед Росгосстрахом в ближайшие несколько лет? Как вы видите развитие компании в контексте конкурентной среды и глобальных экономических трендов?
— Главная амбиция компании — отойти от образа исключительно «традиционного» страховщика и превратиться в современную, технологичную и клиентоориентированную компанию. Встраивать страховую защиту в будни людей так, чтобы каждый в нашей стране мог жить счастливо, без тревог и получать актуальное именно для его ситуации решение за считаные минуты.
— На чем сейчас строится стратегия роста Росгосстраха — розница, корпоративный сегмент, цифровые каналы, новые продукты? Какие риски для отрасли вы считаете главными на ближайшие два-три года? С кем сегодня конкурирует крупный страховщик: только с другими игроками рынка или уже с банками, маркетплейсами и финтехом?
— Главный вектор развития нашей компании строится на концепции «человечного финтеха» — синергии сильных технологических платформ и традиционной агентской поддержки. В корпоративном страховании рост обеспечивается за счет диверсификации портфеля. Что касается цифровых технологий, вместо создания изолированной ИТ-экосистемы Росгосстрах интегрирует технологии для упрощения клиентского пути. Если же говорить о конкуренции, то страховые компании сегодня конкурируют не только между собой, но и с банками, маркетплейсами и финтехом. Экосистемный подход и цифровизация стерли границы между финансовыми секторами. Появившаяся у россиян привычка к удобным цифровым сервисам повышает требования к страховым продуктам, а экосистемы все активнее забирают на себя простые клиентские сценарии. Страховщики вынуждены активнее подстраиваться под ожидания клиентов, чтобы выдерживать растущий уровень конкуренции. Однако в отличие от маркетплейсов и агрегаторов ключевыми преимуществами страховых компаний являются не только технологии, но и экспертиза в области финансовой защиты, доверие и возможность быстро оказать клиенту человеческую поддержку.
— Как вы оцениваете корпоративную культуру в Росгосстрахе и важность команды для достижения ваших целей? Какие инициативы по развитию сотрудников были внедрены в компании, чтобы поддерживать их мотивацию и профессиональный рост?
— Я считаю, что в любом бизнесе сильная команда — один из главных стратегических активов. Мы можем ставить самые амбициозные цели, разрабатывать новые продукты и внедрять современные технологии, но за любым результатом всегда стоят люди. От того, насколько мы умеем слышать друг друга, доверять друг другу и работать вместе, во многом зависит успех всей компании.
Для меня корпоративная культура Росгосстраха — это прежде всего люди и отношения между ними. У нас большая компания, сотрудники разных поколений, с разным опытом, взглядами и профессиональными историями. И наша задача — создать среду, в которой каждый чувствует себя частью общей команды, понимает, для чего он делает свою работу, и видит, как его вклад влияет на общий результат. Нам важно, чтобы в Росгосстрахе люди не просто работали рядом, а чувствовали, что они действительно одна команда. Поэтому мы много внимания уделяем развитию сотрудников и создаем возможности для профессионального роста на разных этапах карьеры.
Например, у нас работает единая цифровая платформа для проверки знаний, повышения квалификации и обмена опытом. Это помогает сотрудникам развиваться, а компании — поддерживать единые профессиональные стандарты в страховании.
Мы также активно работаем с будущими специалистами: сотрудничаем с 47 учебными заведениями по всей стране, проводим экскурсии, кейс-чемпионаты, хакатоны и вовлекаем студентов в реальные бизнес-задачи. Для молодых специалистов и новых сотрудников развиваем наставничество и оплачиваемые стажировки, в том числе с возможностью совмещать работу с учебой. Нам важно не просто привлечь талантливых людей, но и помочь им раскрыть свой потенциал и найти свое место в компании.
И, конечно, большое значение имеют корпоративные мероприятия и совместные проекты. Они помогают коллегам из разных подразделений и регионов лучше узнавать друг друга, обмениваться опытом и чувствовать связь с большой командой Росгосстраха. Иногда именно неформальное общение становится началом сотрудничества, которое потом приводит к хорошим рабочим результатам.
Реклама 16+
ПАО СК «Росгосстрах». 121059, г. Москва, муниципальный округ Дорогомилово, ул. Киевская, д. 7, корп. 1. ОГРН 1027739049689
Деловые новости Юга и Северного Кавказа в Telegram
В Волгоградской области в 2024 году дорожники планирует ввести в эксплуатацию второй этап обхода Волгограда в составе автомобильной дороги Р-22 «Каспий». Об этом «Бизнес журналу – Юг» сообщили в пресс-службе Росавтодора.
В Астраханской области в модернизацию портовой инфраструктуры инвестировано 700 млн руб. Об этом рассказал губернатор региона Игорь Бабушкин на пленарной сессии в рамках выставки «Россия» на ВДНХ.
В Волгоградской области компания «Лукойл» приступила к строительству завода по производству смазок и смазочно-охлаждающих жидкостей. Комплекс сможет производить около 70 тыс. т продукции в год. Об этом сообщает пресс-служба компании.
